文｜老宋
“您好，有什么可以帮您？”“转人工服务。”“人工坐席繁忙，请稍后再拨……”近日，多名消费者向央广网反映，在回答用户问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服，也会遭遇“重重阻碍”，甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项，给用户带来诸多不便。
多年前，有一段名为《咨询热线》的相声，那个治百病咨询热线讽刺意味拉满，引人爆笑。没想到多年后，AI客服即智能客服，把调侃变成了现实，且有过之无不及。智能客服24小时在线，礼貌热情，说话又好听，客户有怨气，口不择言，智能客服都不带生气的。然而，看似充满和气与敬意，有问必答，有时却答非所问，令人哭笑不得。听不懂人话，更解决不了问题，智能客服成了智障客服。
提起智能客服，笔者一位“网购达人”朋友就气不打一处来，都快被它整崩溃了。“我这几天都快被淘宝的智能客服折磨疯了，问个问题，怎么问都是反复给出同样的选择。”朋友说，想找客服解决问题，每次想找人工客服，都得先跟智能客服吵上一段时间。有时，好不容易智能客服听懂话了，又说“现在不是人工客服工作时间”。机器人＝机气人！有次，他申请人工服务后，智能客服回复“请稍等”便开始播放歌曲。作为一位资深音乐爱好者，朋友说，这些歌曲平时听是享受，此时听来怎么也觉得是杀人诛心。朋友吐槽，如今想找一个真人客服，“比西天取经还难”。找个真人来解答这么难吗？为何很多企业选择智能客服？
是啊，为什么呢？一个明面上的原因是：降本增效。网络交易具有海量、瞬间交易等特点，要满足用户全天候咨询需求和订单咨询，需要投入大量的客服力量。显然，雇用大量人工客服会增加运营成本，而智能客服的成本优势就凸显了。结果就是，越来越多的企业为降本增效，选择使用智能客服，减少人工客服，甚至不用人工客服。
而智能客服技术的成熟度不高，对于一些复杂问题，尤其在理解人类较为复杂的语言和情感表达方面能力不够。如果智能客服的训练数据不够丰富或不够准确，也可能无法准确理解用户的问题。结果就是，听不懂人话，所答非所问了。
而暗里的原因是智能客服更加“顺从”“听话”，能不遗余力地跟客户周旋，连推诿扯皮都省了，直接输出礼貌周到但无用的废话。有些企业拿智能客服冒充人工客服，说是转人工，其实是机器人在回答问题。明面上的原因可以理解，也只能理解，然而，暗里的原因就让人不能理解，更不能接受了。机器人假装回答问题，不解决真正问题，利用程序和话术敷衍客户，这不是耍流氓、欺骗戏弄消费者吗？这种状况必须改变。
其实，解决问题的思路已经有了。一是，让智能客服学习训练得更智能更聪明，听得懂人话，解决得了问题。二是，智能客服再聪明，也不能完全替代人工客服，因为还有不少老年人、残疾人等一些特殊群体，不懂得或者不方便使用智能客服。这就要求企业保留或增加人工客服，简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项。
而仅有解决问题的思路还不够，一些企业未必愿意推进实施，相关部门应加强对智能客服滥用情况的监管，维护消费者合法权益。
